ASFI sancionará quejas contra bancos, aunque haya acuerdos

La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) podrá imponer sanciones a las entidades financieras por reclamos o quejas de los usuarios, inclusive si se hubiera llegado a una conciliación, según establece la Resolución ASFI 652/2014 del 16 de este mes.
La disposición también fue comunicada mediante la circular ASFI 264/2014.
La resolución incorpora modificaciones al Reglamento de Protección del Consumidor Financiero, establecido en el marco de la Ley de Servicios Financieros.
En esa disposición se incluye el artículo 12 (procesos sancionatorios) que estipula que "De forma independiente al dictamen emitido por la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF), conciliación o desestimiento del consumidor financiero, cuando la ASFI advierta incumplimiento de las entidades supervisadas a disposiciones legales reglamentarias o normativa interna, se iniciará el proceso sancionatorio”.
El expresidente del Banco Central de Bolivia Armando Méndez opinó que estas disposiciones son exageradas y hacen ver a los bancos como grandes infractores.
En su criterio, son de difícil cumplimiento porque cuando se realiza una auditoría para detectar alguna irregularidad sólo se saca un muestreo.

Defensoría
La Defensoría del Consumidor Financiero tiene como funciones atender en segunda instancia, en forma objetiva y oportuna, los reclamos presentados por los consumidores financieros por la prestación inadecuada de uno o varios servicios o la vulneración de sus derechos por parte de las entidades financieras.
Promueve la conciliación entre consumidores y entidades financieras durante el tiempo de reclamo y requiere información de las instituciones sobre la queja presentada.
Sin embargo, esta instancia se encuentra limitada, por ejemplo, para atender reclamos concernientes al vínculo laboral entre empleados y entidades.
Tampoco atiende casos que se encuentren en trámite judicial, arbitral o que hayan sido resueltos por las vías jurisdiccionales o tribunales ordinarios.
También está limitada para atender reclamos que hubieran sido resueltos mediante la conciliación o que cuenten con dictamen o declaración de desestimiento del cliente.
Derechos
La Ley de Servicios Financieros prohíbe las cláusulas que puedan afectar indebidamente los intereses del cliente o dar lugar a excesos o abusos de posición dominante en la celebración de contratos.
Las entidades financieras no podrán modificar unilateralmente los términos y condiciones pactadas en los contratos de operaciones de intermediación financiera y de servicios complementarios, salvo que dicho cambio beneficie al consumidor financiero.
Está, además, prohibido el cobro de cargos o comisiones que no impliquen una contraprestación efectiva de servicios o el cobro de más de una comisión por un mismo acto, hecho o evento.
Además, todos los seguros colectivos, tomados por las entidades para los clientes, deben seleccionarse mediante licitación pública.

Otras disposiciones
Protección Los contratos de operaciones crediticias deberán señalar expresamente, y de manera clara, el tratamiento de las deudas castigadas, su registro, la permanencia en el registro y las consecuencias, según la Ley de Servicios Financieros.
Obligación Las entidades financieras están obligadas a respetar las decisiones de sus clientes de dar por terminados los contratos de adhesión que hubieren celebrado con ellas, en operaciones activas, pasivas, contingentes y en administración, debiendo realizar las acciones conducentes para facilitar la conclusión de las relaciones contractuales.