La banca digital avanza a pasos acelerados impulsada por la pandemia del coronavirus, que por las restricciones sanitarias que buscan frenar en contagio del virus, empuja cada vez más a las personas a realizar cobros o pagos de servicios, compras online u otros sin la necesidad de ir a una agencia de banco, sino a través del teléfono celular, una tablet o computadora. En Bolivia, las entidades financieras y las Fintech o startups suman esfuerzos para crear soluciones tecnológicas (plataformas o aplicaciones) a la medidas de las necesidades y requerimientos de sus clientes, buscando ante todo que éstos le ganen confianza a la tecnología.
Mientras, los bancos, por su lado, invierten importantes recursos económicos y humanos en el afán de que sus clientes puedan realizar cualquier transacción en la comodidad de su hogar, ahorrando su tiempo, y sin la necesidad de hacer filas; las Fintech echan mano a la creatividad e innovación para idear productos que cada vez sean más sencillos e intuitivos.
El papel de la banca
De acuerdo a la Encuestas banca digital e Innovación en Bolivia, realizada entre 2019 y 2020 a los 14 bancos que forman parte del sistema financiero, algunos de éstos ya invirtieron alrededor de 15 millones de dólares en sus servicios de banca digital. "Hay un banco que está invirtiendo más de 15 millones de dólares, otro más de cinco millones. Cuatro bancos invierten entre 1 y 5 millones de dólares (....) Estas cifras demuestran el compromiso que tienen los bancos bolivianos de seguir avanzando en su transformación digital", señala el estudio.
A esto se suma que en los siguientes dos años, los bancos tienen planeado invertir en laboratorios para crear nuevos productos y servicios digitales, desarrollar plataformas que garanticen las transacciones internacionales con calidad y seguridad. "También piensan en instalar incubadoras de Fintech (startups) que desarrollen productos y servicios financieros innovadores", añade la encuesta.
"La digitalización es un proceso irreversible. Si las IFD (Instituciones Financieras de Desarrollo), que tienen presencia en las zonas periurbanas, terminan de implementar sus plataformas digitales, consideró que se dará un éxito interesante que podría replicar la referencia en la que Bolivia se convirtió en la región y el mundo con las microfinanzas", considera el director del Centro de Innovación y Desarrollo Empresarial de la Universidad Mayor de San Andrés, Jorge Velasco. La entidad que dirige Velasco, junto a Innova Bolivia y La Fundación de Emprendedores y Finanzas Maya, es autora de la investigación publicada en 2020.
Henry Medina, CEO de Blink, Fintech de Bolivia que desarrolló el primer delivery de cash del mundo y el primer chat transaccional en línea del país, remarca que en relación a la región, Bolivia aún se encuentra rezagada en lo que comprende la banca digital. Sin embargo, ve una gran oportunidad en su sector, donde - asegura - se ve cada vez a más emprendedores decididos a "aventurarse en un mundo que tiene un futuro muy prometedor no sólo en el país, sino en el mundo entero".
Medina indica que una gran oportunidad es el "hambre de modernidad" que tiene el cliente boliviano.
"El cliente boliviano responde muy bien a todo impulso digital que le abre posibilidades, le soluciona el día a día y le permite elegir entre una mayor cantidad de opciones. El boliviano está hambriento por modernidad, creatividad y de opciones seguras que lo apoyen en sus tareas diarias, sean éstas financieras o no; pero hay que romper la barrera del temor hacia estas soluciones digitales", señala.
El CEO de Blink añade que en la banca digital, el cliente boliviano realiza más transacciones de pagos y transferencias, aunque en los últimos tiempos también decidió ir por la apertura de cuentas digitales.
"Esto debe a que son actividades relacionadas al día a día de las personas y empresa, y a que son derivados directos de productos como el pago en efectivo o una transferencia bancaria que antes uno la solicitaba en una agencia de banco", explica Medina.
El cliente como centro
En ese contexto, los bancos los bancos están dando pasos para acercar a sus clientes a la tecnología, asegura Jorge Velasco. Destaca que en ese objetivo algunos se concentran en algo fundamental: el cliente como centro. Cita como ejemplo GanaSol de BancoSol, que a través de la metodología del juego, motiva a sus clientes al uso de AppSol, aplicación con la cual pagar todo tipo de servicios, créditos y otros. GanaSol busca motivar a las personas a familiarizarse con la banca digital y ante todo ganar su confianza en la tecnología.
"Lo que busca GanaSol es que nuestros clientes ingresen a la AppSol y luego al juego para ganar confianza con la tecnología", afirma el gerente nacional de innovación y transformación digital de la entidad financiera, Alejandro Gumucio.
GanaSol, lanzada en marzo de este 2021, es la puerta que la entidad financiera, líder en microfinanzas, encontró para llevar consigo a sus clientes a la era digital. La aplicación es resultado de una investigación en la que el banco se embarcó con el objetivo de identificar los miedos y temores de los micro y pequeños empresarios a la hora de realizar una transacción digital a través de su teléfono celular, de una tablet o de una computadora.
Y ¿en qué consiste Ganasol? "GanaSol permite a los clientes ganar puntos por mantener o incrementar sus saldos. Estos puntos se pueden canjear por sorteos semanales, en los que pueden ganar 200 bolivianos; sorteos mensuales, con premios de 2.000 bolivianos. La aplicación también permite girar una ruleta para ganar 25 o. 50 bolivianos, un boleto para el sorteo seminal, o un boleto para el sorteo mensual. Inclusive, la aplicación regala puntos sólo por entrar a ella en forma diaria o completando series de ingresos repetidos", explica Alejandro Gumucio.
GanaSol fue creada por la Fintech Flourish Savings, encubada en la escuela de negocios Hass perteneciente a la Universidad de California, pero fue adaptada a Bolivia por el Centro de innovación de BancoSol y el área de Tecnologías de la Información del Banco.
Las limitaciones
Henry Medina, CEO de Blink, Fintech de Bolivia, señala que una de las grandes limitaciones de la banca digital está en la falta de información y de datos del cliente. Jorge Velasco coincide con Medina
"Se tiene que escuchar al cliente, entender cuáles son sus dolores, sus alegrías y emociones. Se tiene que utilizar la minería de datos para interpretar las conversaciones de redes sociales y construir algoritmos que permitan encontrar patrones de conducta de los clientes y ofrecer productos personalizados; utilizar el blockchain para ofrecer transparencia y responsabilidad a través de la trazabilidad de productos y servicios; uso de chat bots para reducir de forma efectiva las llamadas al call center y asesorar al cliente ofreciéndole alternativas y detectando nuevas necesidades", indica.
Medina añade que otro factor en contra es la falta de normativa para su sector, la fintechs. Se precisa "una ley específica de fintechs que favorezca a la seguridad del sector y el financiamiento para emprendedores, así como el apoyo de los participantes del mercado ya establecidos, un verdadero impulso de competencia", afirma.
Por su lado, BancoSol, al implementar GanaSol, tropezó con la fiscalización que realizan las autoridades competentes. "Otorgar premios es considerado por las autoridades una promoción empresarial y las normas al respecto son muy estrictas y rigurosas. Al ser GanaSol una forma digital de promoción fue un poco difícil su aprobación en comparación a otras promociones. Sin embargo, las autoridades fueron muy receptivas a la iniciativa", afirma.
La normativa
Medina Para otorgar seguridad, estabilidad y potenciar el crecimiento de cualquier sector siempre hace falta que esté normado, pero más que todo que se entienda el momento en el que se encuentra la sociedad, el país y el planeta. El definir reglar claras de juego y el crear nuevas reglas acordes a estas nuevas tendencisa de mercado y realidades, permitirá que se puedan desarrollar soluciones financieras y de otros tipos en las cuales el fin supremo sea el mejorar la vida de los bolivianos, y brindarles oportunidades de crecimiento social, económico y cultural.
Una ley específica de fintechs que favorezca la seguridad del sector y el financiamiento para emprendedores, así como el apoyo de los participantes del mercado ya establecidos, un verdadero impulso de coopetencia.
El GanaSol, al otorgar premios, es considerado como una promoción empresarial por la autoridades, y las normas son muy estrictas y rigurosas. Al ser GanaSol una forma digital de promoción fue un poco más difícil su aprobación que otro tipo de promociones. Sin embargo las autoridades fueron muy receptivas a la iniciativa", afirma el gerente nacional de innovación y transformación digital de la entidad financiera, Alejandro Gumucio.
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