Hasta noviembre de 2008, el 14% de los reclamos presentados al Centro de Reclamos de la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras (SBEF) corresponde a ‘reclamos por tarjetas de débito’ que incluye varios tipos de demandas relacionadas con el uso de tarjetas de débito. Lo cierto es que muchos usuarios se quejan de que no reciben el dinero que retiran de los cajeros automáticos (ATM), cuando en sus extractos aparecen como débito.
La entidad reguladora aclaró que el porcentaje señalado no incluye los casos en los que los clientes presentaron sus casos directamente al Servicio de Atención y Reclamos del Cliente (SARC) de la entidad propietaria del cajero automático.
Agustín Saavedra, gerente de la Asociación de Bancos de Bolivia filial Santa Cruz, dijo que en cuanto a reclamos por tarjetas de débito, el país es superior a la media en América Latina. “El problema es que a veces el cajero no dispensa el dinero que se debita, pero esto se resuelve en 24 horas”, explicó.
Señaló que el tema que más preocupa a la banca es la clonación y robo de tarjetas, por lo que recomiendan no guardar el PIN cerca del plástico, tampoco pasárselo a alguien o tenerlo anotado para evitar un uso indebido de la tarjeta.
Consultadas sobre esta situación, las entidades financieras aseguran que no tienen mayores quejas por las tarjetas de débito. Pablo González, gerente general del Banco Los Andes pro Credit, indicó que en general no tienen quejas sobre tarjetas de débito y que para ello habilitaron una línea gratuita (800-10-2255), en la que atienden desde las 8:00 hasta 21:30 de lunes a viernes y el sábado de 9:00 a 15:00. “A través de esta línea se reciben dudas sobre el uso de la tarjeta, ubicación de nuestros ATM y cualquier otra consulta”, aseveró.
Mientras Horacio Ebert, ejecutivo del BancoSol, señaló que no registra mayores inconvenientes con el servicio de tarjetas de débito y que el número promedio de reclamos presentados al SARC llega apenas a dos por mes. “Tomando en cuenta la cantidad de tarjetas que tenemos en el mercado, el promedio de reclamos es mínimo”, destacó.
A su vez, Alejandro Arandia, gerente nacional de negocios del banco Bisa, expresó que los mayores reclamos siempre son por tarjetas de débito y la respuesta es clara, porque no sólo intervienen el cajero y el banco, sino también el cliente, la administradora de tarjetas y el comercio.
Además, si es internacional, se suma Visa Internacional, la administradora y el banco, entonces las probabilidades de queja son mayores.
Por su parte, Sergio Unzueta, gerente nacional de marketing del Banco Mercantil Santa Cruz, indicó que cuentan actualmente con la más extensa red de cajeros automáticos del país con 215 unidades, las que son monitoreadas las 24 horas del día, los 365 días del año, desde su Centro de Monitoreo ubicado en Santa Cruz y que junto a su Call Center (800 10 4010), brindan asistencia continua e ininterrumpida a sus clientes y usuarios.
“Pese a esto, nuestros cajeros no están exentos de sufrir percances toda vez que dependen también de otras empresas proveedoras de servicios. Sin embargo, se realizan mantenimientos trimestrales (limpieza y cambio de piezas dañadas).
Precaucioens para el usuario
- No entregue la tarjeta para que la lleven a otro lugar para hacer la transacción; evite perderla de vista.
- La tarjeta lleva impresa la fecha de vencimiento de la misma (expresada con mes y año); debe tener la precaución de renovarla antes de la fecha para evitar problemas con su uso.
- Debe tener claridad respecto de los procedimientos utilizados por el emisor de la tarjeta para recibir denuncias en casos de pérdida, robo o hurto. Infórmese en su banco.
- Cuide la privacidad de su clave secreta y evite compartirla con terceros. Cambie periódicamente los códigos personales de identificación (PIN).
- Utilice códigos secretos difíciles de adivinar. El número de la casa es demasiado recurrido. Memorice su clave secreta; evite llevarla escrita.
- Respete su turno para el uso del cajero automático, esperando a una distancia prudente de quien lo utiliza. Evite hacer operaciones con personas desconocidas muy cerca.
Trabajan para reponer pronto el dinero
Las entidades financieras están realizando esfuerzos para optimizar los tiempos para la verificación de los errores informáticos o de comunicación, que pueden presentarse en los procesos de transacción en cajeros automáticos, con la finalidad de realizar la reposición del dinero reclamado en el menor tiempo posible, según la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras.
Además, la entidad reguladora indica que en la normativa vigente se encuentra contenido el Reglamento de Sanciones Administrativas, el cual norma los aspectos relativos a la aplicación de sanciones administrativas.
“Toda sanción administrativa debe estar técnica y legalmente respaldada, aplicando al efecto el procedimiento administrativo correspondiente”, afirmó la Superintendencia.
La entidad reguladora aclaró que el porcentaje señalado no incluye los casos en los que los clientes presentaron sus casos directamente al Servicio de Atención y Reclamos del Cliente (SARC) de la entidad propietaria del cajero automático.
Agustín Saavedra, gerente de la Asociación de Bancos de Bolivia filial Santa Cruz, dijo que en cuanto a reclamos por tarjetas de débito, el país es superior a la media en América Latina. “El problema es que a veces el cajero no dispensa el dinero que se debita, pero esto se resuelve en 24 horas”, explicó.
Señaló que el tema que más preocupa a la banca es la clonación y robo de tarjetas, por lo que recomiendan no guardar el PIN cerca del plástico, tampoco pasárselo a alguien o tenerlo anotado para evitar un uso indebido de la tarjeta.
Consultadas sobre esta situación, las entidades financieras aseguran que no tienen mayores quejas por las tarjetas de débito. Pablo González, gerente general del Banco Los Andes pro Credit, indicó que en general no tienen quejas sobre tarjetas de débito y que para ello habilitaron una línea gratuita (800-10-2255), en la que atienden desde las 8:00 hasta 21:30 de lunes a viernes y el sábado de 9:00 a 15:00. “A través de esta línea se reciben dudas sobre el uso de la tarjeta, ubicación de nuestros ATM y cualquier otra consulta”, aseveró.
Mientras Horacio Ebert, ejecutivo del BancoSol, señaló que no registra mayores inconvenientes con el servicio de tarjetas de débito y que el número promedio de reclamos presentados al SARC llega apenas a dos por mes. “Tomando en cuenta la cantidad de tarjetas que tenemos en el mercado, el promedio de reclamos es mínimo”, destacó.
A su vez, Alejandro Arandia, gerente nacional de negocios del banco Bisa, expresó que los mayores reclamos siempre son por tarjetas de débito y la respuesta es clara, porque no sólo intervienen el cajero y el banco, sino también el cliente, la administradora de tarjetas y el comercio.
Además, si es internacional, se suma Visa Internacional, la administradora y el banco, entonces las probabilidades de queja son mayores.
Por su parte, Sergio Unzueta, gerente nacional de marketing del Banco Mercantil Santa Cruz, indicó que cuentan actualmente con la más extensa red de cajeros automáticos del país con 215 unidades, las que son monitoreadas las 24 horas del día, los 365 días del año, desde su Centro de Monitoreo ubicado en Santa Cruz y que junto a su Call Center (800 10 4010), brindan asistencia continua e ininterrumpida a sus clientes y usuarios.
“Pese a esto, nuestros cajeros no están exentos de sufrir percances toda vez que dependen también de otras empresas proveedoras de servicios. Sin embargo, se realizan mantenimientos trimestrales (limpieza y cambio de piezas dañadas).
Precaucioens para el usuario
- No entregue la tarjeta para que la lleven a otro lugar para hacer la transacción; evite perderla de vista.
- La tarjeta lleva impresa la fecha de vencimiento de la misma (expresada con mes y año); debe tener la precaución de renovarla antes de la fecha para evitar problemas con su uso.
- Debe tener claridad respecto de los procedimientos utilizados por el emisor de la tarjeta para recibir denuncias en casos de pérdida, robo o hurto. Infórmese en su banco.
- Cuide la privacidad de su clave secreta y evite compartirla con terceros. Cambie periódicamente los códigos personales de identificación (PIN).
- Utilice códigos secretos difíciles de adivinar. El número de la casa es demasiado recurrido. Memorice su clave secreta; evite llevarla escrita.
- Respete su turno para el uso del cajero automático, esperando a una distancia prudente de quien lo utiliza. Evite hacer operaciones con personas desconocidas muy cerca.
Trabajan para reponer pronto el dinero
Las entidades financieras están realizando esfuerzos para optimizar los tiempos para la verificación de los errores informáticos o de comunicación, que pueden presentarse en los procesos de transacción en cajeros automáticos, con la finalidad de realizar la reposición del dinero reclamado en el menor tiempo posible, según la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras.
Además, la entidad reguladora indica que en la normativa vigente se encuentra contenido el Reglamento de Sanciones Administrativas, el cual norma los aspectos relativos a la aplicación de sanciones administrativas.
“Toda sanción administrativa debe estar técnica y legalmente respaldada, aplicando al efecto el procedimiento administrativo correspondiente”, afirmó la Superintendencia.
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