09 octubre 2016

Reto bancario: renovarse o morir

Es la primera vez que veo una oficina bancaria de este estilo. ¿Cuál? En primer lugar, me llaman la atención los pizarrones llenos de diagramas, que pueden representar un proceso, digamos, pero que también llevan inscripciones menos formales, algo así como un guiño para alguien de este singular equipo: "Nos vemos allá, C.”.

También me sorprende el hecho de que en una oficina bancaria haya dos jóvenes, en medio de muchos otros, que discuten algo relacionado con su trabajo mientras dominan y luego se pasan una pelota de fútbol... Casi todos visten jeans, pero es un banco, en el que, por lo general, los empleados visten con formalidad, de traje y corbata.

Tampoco es frecuente que en una oficina bancaria no se vean los letreros de "Gerente General”, "Gerente de Operaciones”, etc, y en cambio, al lado de una humeante taza de café, aún suba la espuma de un vaso de cerveza. ¿Qué es todo esto? Bienvenidos, estamos en la unidad de innovación del BCP, en el edificio de esta corporación financiera, la más importante de Perú, en La Molina, en Lima.

¿De dónde salió esta nueva especie? ¿Son los banqueros del futuro? ¿Estos cuasi niños y no los señores formales, graves, expertos en medir los riesgos y, más a menudo de lo que se quisiera, en rechazar solicitudes de crédito? La respuesta, por increíble que parezca, es afirmativa. Sí, son los banqueros del futuro.

El reto asumido

En realidad, estos jóvenes, mujeres y varones, están en esas oficinas porque los ejecutivos del BCP se autoimpusieron la meta de innovarse integralmente, al constatar algo que es elemental: la vida actual ya casi no se puede dividir en offline y online; en la actualidad, ese límite ha desaparecido. Y, en consecuencia, el reto es cambiar o sobrevivir.

Sólo falta, como vaticinó Vinton Cerf, uno de los creadores de internet, que nazcamos con un plug en la columna vertebral -tipo Matrix- para la conexión vital a la red; mientras tanto, hay que asumir que todo va a la velocidad de la luz y, por tanto, también deben transformarse los servicios bancarios; los cambios en éstos vendrán de la mano de los smartphones, las tablets y otros dispositivos hoy imprescindibles.

Es lo que ha explicado a Inversión y a otros medios, en Lima, el gerente general del BCP, Wálter Bayly Llona -tío del periodista y especíescritor Jaime Bayly-, un banquero de gran experiencia, pero también de gran intuición, quien ha creado, con el respaldo de su directorio, un equipo de 50 jóvenes que, en el singular ambiente descrito, está embarcados en el proceso de crear nuevos servicios y, en consecuencia, un nuevo banco y grupo financiero.

Bayly parte de la convicción de que la nueva generación de clientes del BCP ha nacido en ese mundo llamado internet y que su modo de interactuar con la realidad contemporánea no puede prescindir de los smartphones, tablets u otros medios.

En una palabra, el futuro del BCP -o al menos como sus ejecutivos lo imaginan no ya en el mediano o largo plazo, sino ahora- está en manos de esos jóvenes innovadores. ¿No es muy riesgoso dejar en manos de esos jovenzuelos de jeans y polera el futuro del grupo financiero más exitoso de Perú?

"Es que no nos queda otro camino”, contesta Bayly. Desde su perspectiva, esos clientes que residen en el mundo real/virtual ya no comparan los servicios que presta el BCP con los de los bancos competidores, sino con los de los colosos de internet: Amazon, Google, etc. Para comprender a cabalidad cómo opera este universo, Bayly y los ejecutivos del BCB se fueron a Silicon Valley, lo que ha ayudado a medir la dimensión del desafío y del cambio que se precisa para sobrevivir bajo las nuevas condiciones.

Bayly tiene la película clara. Y lo expresa inclusive frente a Dionisio Romero Paoletti, el pilar del grupo, considerado uno de los empresarios más poderosos de Perú, en la Casa Goyeneche, en el centro de Lima: "Ninguno de los ejecutivos que están acá son el futuro, somos la historia”. ¿Es enorme la apuesta? ¿Es un all in con buenas cartas en la mano y un flop inmejorable? Es una decisión corporativa.

Crear y jugar

Los jovenzuelos, mientras tanto, trabajan, pero también juegan y crean. Tienen un plazo promedio de seis meses para lanzar productos nuevos en el mercado; uno de ellos, por ejemplo, evita que los clientes hagan largas filas para solicitar un crédito y todo se hace mediante el smartphone o la tablet. El producto es exitoso y vienen más.

En ese ambiente, no hay jefes. A lo sumo, coordinadores de las ideas que surgen y cuya única condición es que sean útiles al propósito general de innovar y cambiar los servicios bancarios de este grupo tradicional. Todos, aunque muy jóvenes, son expertos en sistemas y en gestión, es decir, talento al servicio de un objetivo.

Ese ambiente es un laboratorio de emprendedores. Y lo que se siente, al dejarlo atrás, es que todos, tarde o temprano, debemos aprender ese nuevo lenguaje si es que queremos alcanzar el futuro.

Es necesario innovar para ahorrar el tiempo de los microempresarios

Desde su creación hace 25 años, BancoSol trabaja con un sector que en aquellos años era excluido de las finanzas tradicionales: el de los microempresarios. ¿Por qué es necesario innovar para este sector específico?

BancoSol cuenta con 250 mil clientes de micro crédito, que en su mayoría tiene un negocio propio, explicó el Gerente Comercial José Luis Zavala. Es necesario innovar para estos clientes porque para ellos, cerrar sus negocios por unas horas para acudir al banco representa un costo, incluso una pérdida.

Para evitar la pérdida de tiempo -y dinero- una de las medidas implementadas hace nueve años por BancoSol consistió en la implementación de las transacciones vía SMS. A esta iniciativa siguieron el diseño de plataformas de internet y, recientemente, la creación de una aplicación para teléfonos inteligentes.

Estas soluciones basadas en tecnología contribuyeron a que la gente no pierda tiempo en una agencia bancaria. La tendencia mundial es que las personas acudan cada vez menos a ellas.

Quizás la dimensión de lo que representa el flujo de clientes a las agencias, se aprecie mejor con cifras. BancoSol, explicó Zavala, actualmente tiene 250 mil clientes en microcrédito y 700 mil más en cajas de ahorro.

Las cifras van en aumento y es necesario diseñar soluciones para evitar que un millón de personas abarrote las oficinas. Una solución práctica fue la apertura de más de 100 puntos Sol Amigo con cajeros situados en tiendas de barrio, farmacias, supermercados o cibercafés.

En estos puntos, BancoSol registró cuatro millones de transacciones en un año, que se suman a tres millones que se registraron en cajeros automáticos y a un millón registrado en las plataformas de internet. (GD)

Los jóvenes saben lo que quieren los jóvenes

"Son los jóvenes los que saben lo que quieren los jóvenes”, señaló el Gerente Nacional Comercial de Banco Económico, Pablo Romero Mercado, a tiempo de explicar que en su entidad el área de Marketing Digital está a cargo de jóvenes menores de 25 años.

La mayoría de las personas que pertenece a este sector aún no tiene ingresos significativos. Pero, con herramientas estadísticas e históricas, los bancos pueden predecir el nivel de ingresos futuros que los jóvenes tendrán en función de su edad o su educación. Con esa información se diseñan soluciones para el sector.

Una forma consistió en facilitar las compras por internet, que se puede hacer mediante las denominadas tarjetas de crédito pre pagadas. "Si tienes el efectivo consigues la tarjeta; es un servicio de compras en Netflix, en Amazon o en lo que tu quieras”, señaló el ejecutivo al explicar que para conseguirlas no se tiene que cumplir con numerosos requisitos, como en el pasado.

En principio se cargan montos a estas tarjetas. Luego, el banco analiza el comportamiento del cliente, lo llama y le ofrece el servicio, sin necesidad de cargas previas. "En un cierto tiempo el banco te va a llamar y te va a ofrecer la tarjeta sin que tu la pagues, porque ve tu comportamiento de pago y dice ‘este joven o este señor consume’”.

Romero también señaló que los jóvenes no desean acudir al banco y prefieren hacer operaciones mediante internet. Asimismo que muchos de ellos, no piensan en adquirir una casa, pues prefieren vivir el momento. "Han cambiado las prioridades, por eso en el banco para entenderlos les preguntamos a ellos mismos”, señaló Romero. (Gonzalo Díaz)

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