La modalidad de sustitución de filas por tickets y de clasificación de clientes para la atención en caja, aplicado por seis de los nueve bancos del sistema boliviano, genera algunas reacciones.
Este método que, según los banqueros consultados, prioriza al ‘cliente’ diferenciándolo del ‘usuario’, no siempre es visto con buenos ojos por quienes esperan en plataforma para hacer sus transacciones (usuarios y clientes) en las diferentes entidades.
Aunque las filas quedaron en el pasado, según lo evidenció EL DEBER, todavía hay personas que añoran la antigua forma, porque se atendía al público por orden de llegada’ y no por ‘tipo de cliente’.
El método que fue introducido por el Banco de Crédito el año 2000, ahora es utilizado por los bancos Bisa, Económico, Ganadero, Mercantil Santa Cruz y el Nacional.
Este sistema, según se hizo conocer, brinda reportes de atención donde se mide el tiempo promedio por categoría, el número de personas atendidas, las deserciones y las horas de mayor flujo.
Consultado sobre el tema, el vicepresidente de Asoban Bolivia, Eduardo Paz, explicó que estos reportes son la base para la mejora continua y para un mejor cálculo de cajeros por turno. “Cuando un cliente tiene que esperar más del tiempo definido, es porque se ha excedido la capacidad de la plataforma de cajas”, dijo.
También se precisó que el sistema bancario determina que los clientes (personas que tienen un vínculo financiero con un banco) sean atendidos en un máximo de 5 minutos y los usuarios o ‘no clientes’ (personas que acuden a cobrar un cheque o pagar sus servicios) tengan un margen de espera de 15 y 20 minutos.
Sin embargo, la clasificación dentro del rango de clientes, hace que no todos sean atendidos con la misma prontitud, según los reclamos recogidos, pues los clientes son categorizados de acuerdo a distintos conceptos que básicamente tienen relación con el tipo de cuenta, el flujo de transacciones, la antigüedad y el monto de dinero que tenga en el banco.
En un recorrido que se hizo por las distintas plataformas de atención, se pudo constatar que el tiempo de espera se alarga mucho más de lo establecido, tanto para los clientes como para los usuarios.
Se pudo verificar que la espera de los usuarios -en horarios pico- supera una hora; y la de los clientes llega hasta 40 minutos.
Un hecho notorio en la mayoría de las plataformas es la molestia por el trato diferenciado. Hay personas que aunque lleguen más tarde, son atendidas rápidamente y esto genera malestar.
Otro problema del sistema de tickets, planteado por los clientes insatisfechos, es que no hace una discriminación positiva en favor de personas discapacitadas, adultos mayores y mujeres embarazadas.
Aunque para contrarrestar este problema los bancos priorizan su pase inmediato. También hay iniciativas como la del Mercantil Santa Cruz que habilitó tickets especiales para atender a estos clientes.
A pesar de las observaciones al nuevo sistema, los bancos que lo adoptan consideran que la atención preferencial al cliente es la principal prioridad y que la mejor manera de evitar el descontento entre los usuarios es que la población se ‘bancarice’. “Hay que hacerse cliente de un banco para obtener todos los beneficios”, sostiene Paz.
Los bancos Unión, Los Andes y Solidario consideran al nuevo sistema ‘discriminatorio’ y postulan la posibilidad de atención por orden de llegada.
Sin embargo, rescatan del nuevo sistema la numeración y la implementación de sillas en las plataformas para comodidad de las personas.
Sobre el sistema diferenciado
Banco Bisa
Tomás Barrios
Considero que es un sistema eficiente porque brinda mayor comodidad. El usuario puede esperar su turno sentado. Es una forma más organizada y técnica para atenderlo. Tanto los clientes del banco como los usuarios externos, son atendidos con la misma prontitud.
Banco De Crédito
Johnny Saavedra
Somos el primer banco en Bolivia en haber instaurado este sistema, lo hicimos hace siete años. Lo llamamos Servimatic y sirve para organizar las filas y permitir que las personas no esperen de pie. Aunque privilegia la atención a los clientes, damos un trato especial a todos.
Banco Económico
Eduardo Paz
En todas las oficinas centrales y agencias se usa este sistema y los clientes se encuentran satisfechos porque ya no esperan mucho. Es lógico que existan usuarios que pueden estar descontentos con la espera, pero el hacerse cliente del banco le permitirá obtener las mismas ventajas.
Mercantil Santa Cruz
Edgardo Cuéllar
Tenemos mayor compromiso con los clientes y siempre estamos mejorando los servicios para todos. Hemos habilitado tickets para adultos mayores, discapacitados y gestantes. Tenemos 57 oficinas en nueve departamentos, en cada oficina hay un número considerable de cajas.
Banco Unión
Luis Castañeda
Hemos aplicado un sistema piloto de tickets en oficinas y los resultados han sido buenos y lo implementaremos paulatinamente. No tenemos el concepto de cliente y no cliente, de grande y chico. La atención es por llegada. Tenemos cajas especiales para pagar servicios e impuestos.
Banco Solidario
Julio César Herbas
Estamos discutiendo la forma de adecuar este sistema en nuestro banco que se caracteza por trabajar con el sector de las microfinanzas. Si bien la tecnología ayuda mucho, consideramos que este método de alguna manera despersonaliza el servicio, y el cliente se vuelve un número.
Banco Los Andes
Pablo González
Tenemos la filosofía de atender a todos por igual, no estamos de acuerdo con clasificar a los clientes porque pensamos que todas las personas deben ser atendidas con respeto. Empleamos el sistema de números y atendemos a los clientes por orden de llegada. El nuestro es un banco solidario.
Banco Ganadero
Fernando Gamarra
Ha sido un avance en térmidos de atención pensando en la rapidez. Buscamos minimizar la espera. Hay cajas para pagar el Bonosol y hemos abierto agencias para al pago de impuestos. Las personas de la tercera edad, con algún impedimento y gestantes tienen pase inmediato.
Banco Nacional
Mario Solares
Permite la atención más ágil de los clientes, están más descansados y no hay discusión entre ellos por ser primeros. Los usuarios son atendidos por un programa automático que da preferencia a los clientes. Hay cajas para pago de impuestos y servicios para dar una atención rápida.
Recomendaciones
- El gerente de marketing del Banco Mercantil Santa Cruz, Edgardo Cuéllar, aconseja que cuando uno tiene que cobrar un cheque de otro banco, es mejor que lo deposite en su cuenta, así se evita hacer fila en un banco del que no es cliente.
- Ser cliente de un banco y procurar concentrar todas sus actividades financieras en él.
- Tratar de automatizar los servicios, pagando las pensiones del colegio, el consumo de agua, electricidad y teléfeno por débito.
- Utilizar servicios de banca por Internet y cajeros automáticos.
- Emplear la banca telefónica para consultar saldos y otros servicios sin pasar por las oficinas.
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