Lenny Valdivia, directora ejecutiva de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), reveló a Dinero que los reclamos por mala atención en las entidades de intermediación financiera se incrementaron de 1.069 en 2011 a 1.937 en 2013.
Este 81% de crecimiento lo reportó la Central de Información de Reclamos y Sanciones (CIRS), un sistema informático que desarrolló la Defensoría del Consumidor Financiero de ASFI en el marco de la Ley de Servicios Financieros N° 393.
“La cantidad de reclamos registrados se incrementó en el transcurso de los años y esto se debe a que los clientes y los usuarios financieros han perdido el temor a ejercer su derecho a reclamar”, indicó Valdivia.
Si se hace referencia a los reclamos en general la cifra es aún mayor. De los 33.513 reclamos que se reportaron en 2011 subió a 63.264 casos el año pasado.
La autoridad agregó que la respuesta a todo reclamo presentado en la ventanilla Punto de Reclamo debe ser expresa, oportuna, íntegra, comprensible y otorgada en un plazo máximo de cinco días hábiles.
Cómo mejorar la atención
Para Katya Talavera, directora ejecutiva de Talavera & Asociados, una de las causas principales de una atención no adecuada al cliente es la falta de una cultura orientada al servicio del cliente. Señaló que por ello deben estar identificadas y definidas las competencias conductuales que están relacionadas a este tema como son, por ejemplo, la vocación de servicio, orientación al cliente, proactividad y capacidad de resolver problemas. “Se debe trabajar desde la imagen personal, lenguaje corporal y uso del tono de voz, además de saber comunicarse de manera asertiva”, indicó.
Talavera señaló que estas competencias deben ser incluidas en los manuales de funciones y explicadas en la inducción que recibe el personal. Agregó que esto debe fortalecerse con un programa de de-sarrollo de estas competencias.
Por su parte, Juan José Jáuregui, director de Human Value, manifestó que está comprobado que existe una mayor satisfacción del cliente y un incremento en ventas y en ingresos para la empresa cuando hay un buen trato del personal, pero que este a su vez esté atravesado por un buen clima laboral dentro de la entidad.
“Un cliente espera recibir una sonrisa, cordialidad, amabilidad y preocupación por sus problemas y si no reciben esto puede afectar su relación con la institución, inclusive pensar en cambiar de banco”, dijo
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