Reglamento modificado prohíbe cobros por certificados en servicios financieros

Ahora, el Reglamento de Protección del Consumidor de Servicios Financieros modificado establece que las entidades de intermediación financiera reguladas deben “extender de forma gratuita la constancia de pago de la operación crediticia, así como la certificación de cancelación de obligaciones en el plazo de tres días hábiles, contados a partir del día de la cancelación”.

Gracias a la modificación del inciso T del artículo 1° “Obligaciones” del Reglamento de Protección del Consumidor de Servicios Financieros, ya no habrá más cobros a los clientes por certificación de cancelación de obligación crediticia, transacción u operación financiera que, además, deberá ser franqueada en un plazo máximo de tres días.

Otro cambio, en el inciso Z del mismo artículo, señala que se tiene derecho a la extensión gratuita y, dentro del tercer día, a la “liquidación veraz y precisa de saldo insoluto” del crédito o de cualquier otro importe pendiente de pago, incluidos intereses corrientes, penales comisiones y cargos autorizados.

Desde el 4 de octubre pasado

La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) presentó el pasado 4 de octubre la Resolución 1163/2017, que pone en vigencia las Modificaciones del Reglamento de Protección del Consumidor de Servicios Financieros, contenido en el Capítulo I. Título I, Libro 4° de la Recopilación de Normas para Servicios Financieros, disponible en la página web de la ASFI, explica a CAPITALES la abogada Vivian Angela Rocha, jefa de Agencia Fija del buró de información INFOCENTER S.A.

“Este documento de consulta es de aplicación obligatoria para las entidades de intermediación financiera reguladas: bancos del Estado, bancos múltiples, bancos Pyme, cooperativas de ahorro y crédito abiertas, instituciones financieras de desarrollo y entidades financieras de vivienda, así como para empresas de servicios financieros complementarios: entre las que se encuentran los burós de información como INFOCENTER S.A., que opera en Sucre desde 2003”, detalla Rocha.

Reportes crediticios gratuitos

Los titulares o consumidores financieros pueden acudir a INFOCENTER, ubicado en el segundo piso de las instalaciones de la CAINCO, en la calle España entre Calvo y San Alberto, para obtener gratuitamente sus reportes crediticios impresos. Estos contienen información actualizada sobre deudas directas e indirectas con el sistema financiero nacional de los últimos sesenta meses, antecedentes judiciales y obligaciones de carácter económico comercial de diferentes fuentes legítimas y fidedignas públicas y privadas.

Entonces, “si están interesados en conocer su nivel de endeudamiento, capacidad de pago y calificación de riesgo crediticio, solo deben apersonarse al buró con una fotocopia de cédula de identidad y recibir en minutos su reporte, más educación financiera que absuelva sus dudas sobre el contenido del reporte entregado y la vigencia de derechos como consumidores”, invita la experta.

Antes de la modificación

Antes, era usual que las entidades financieras realicen cobros por la certificación de “No Deuda” o certificación de “Cumplimiento de Pago de Créditos Obtenidos”.

Con la normativa vigente, esos cobros no están más permitidos por la ASFI.

También el consumidor financiero tiene otros derechos señalados en el artículo 74 de la Ley 393 de Servicios Financieros, coherentes con la Ley 453 General de Derechos de las Usuarias y los Usuarios de las Consumidoras y los Consumidores, del 4 de diciembre de 2013, que en los incisos B y G del parágrafo I, del artículo 34, señala la siguiente obligación de las entidades financieras frente a los usuarios o clientes (…):

“…facilitar en cualquier momento y de manera gratuita el acceso a toda información sobre movimientos bancarios, financieros o de crédito, estados de cuenta y comprobantes de pago que la usuaria, el usuario o cliente efectuó durante la vigencia de su relación comercial”.

Deberes de las entidades financieras con los consumidores

El Reglamento de Protección del Consumidor de Servicios Financieros, inserto en la Recopilación de Normas para Servicios Financieros desde el 4 de febrero de 2010, modificado el 19 de agosto el 2016 y, últimamente, el 4 de octubre de 2017, tiene vigentes 26 obligaciones enunciativas, más no limitativas, de las entidades financieras para con los consumidores financieros.

De esas obligaciones, Vivian Rocha, jefa de Agencia Fija del buró de información INFOCENTER S.A., comenta a CAPITALES que solo se refiere a las más usuales en los procesos de consulta, reclamos e interés de los titulares:

• Facilitar a los consumidores financieros educación financiera, para coadyuvar y promover la toma de decisiones de manera adecuada.

• Abstenerse de hacer cobros no permitidos e informados previamente, o no pactados expresamente con los consumidores financieros.

• Brindar atención eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres en gestación, personas con bebés y niños hasta edad parvularia.

• Responder oportunamente y en plazos previstos a consultas y reclamos formulados por los consumidores financieros.

• Informar por escrito al solicitante de un crédito los motivos por los cuales se le está negando el mismo.

• Extender de forma gratuita la constancia de pago de la operación, así como la certificación de cancelación de obligaciones en el plazo de tres días hábiles, contados a partir del día de la cancelación.

• Extender de forma gratuita, a solicitud del deudor y dentro del plazo de tres días hábiles, la liquidación veraz y precisa del saldo insoluto del crédito, así como cualquier otro importe pendiente de pago, incluidos intereses corrientes penales, comisiones y cargos autorizados.

Ejemplo de un caso común

Vivian Rocha, jefa de Agencia Fija del buró de información INFOCENTER S.A., entrevistada por CAPITALES, pone como ejemplo un caso común, para entender mejor:

El cliente de una entidad financiera extravió la boleta de la última cuota que pagó por un préstamo. Con el tiempo vuelve a solicitar otro crédito que es observado porque no adjuntó la boleta que dé certeza de su cumplimiento de pago; solo cuenta con su palabra y el pedido de que se ajusten al reporte crediticio de ASFI o un buró. ¿Qué hacer?

Antes de la modificación del reglamento citado, el afectado visitaba la entidad crediticia y pedía constancia del pago total de la deuda. Esa certificación tenía un costo que oscilaba entre 50 y 200 bolivianos, dependiendo de la entidad. Luego tenía que andar con la certificación a cuestas para probar documentalmente que no tenía adeudos a esa fecha.

“Si bien es deber de los oficiales de crédito interpretar correctamente los reportes crediticios y basarse en ellos para evaluar las solicitudes, no falta quien pide información de respaldo para corroborar si su reporte crediticio es fidedigno y si se dejó de reportar, por cumplimiento de obligación y no por algún ‘lapsus maquinae’ que pueda provocar alguna contingencia”, explica Rocha.

En todos los casos, como el ejemplificado, la carga caía siempre sobre el solicitante, de tal manera que la determinación de la ASFI, que sostiene es obligación de la entidad financiera extender de forma gratuita la constancia de pago de la operación crediticia, así como la certificación de cancelación de obligaciones, en el plazo de tres días hábiles, contados a partir del día de dicha cancelación, “es absolutamente acertada al igual que la extensión gratuita de la liquidación veraz y precisa del saldo no pagado del crédito o cualquier otro importe pendiente de pago, incluidos intereses corrientes penales, comisiones y cargos autorizados”.

“Es importante conocer nuestros derechos y obligaciones y siempre hay oportunidad para visitar la página web de la ASFI: www.asfi.gob.bo, a la Recopilación de Normas Para Servicios Financieros y apropiarse de todo el contenido del Reglamento de Protección del Consumidor de Servicios Financieros Capítulo I. Título I. Libro 4°.

Asimismo, es oportuno revisar las otras secciones que se refieren al rol del Punto de Reclamo, Defensoría del Consumidor Financiero, Educación Financiera y otros aspectos por demás útiles e interesantes, exhorta Rocha.