Si bien existen reglas en el país para el funcionamiento de las entidades financieras, y éstas a la vez cuentan con normas internas de atención al cliente, Pardos apunta que es necesario que haya un sistema de reclamos bien establecido.
La falta de una ley del consumidor en el país, que duerme en ‘sueño de los justos’ en el Parlamento, imposibilita que los usuarios y las entidades bancarias puedan tener una visión clara sobre sus derechos y obligaciones.
Ahora si bien hay normas que establecen algunas reglas para la relación entre clientes y entidades financieras, se hace necesario contar con una norma que legisle las reglas de juego entre ambos.
Según Manuel Pardos, Presidente de la «Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España» (Adicae), las relaciones con los bancos, las aseguradoras por el ahorro, por los fondos de pensiones privados o de inversión originan conflictos.
Ante ese panorama, sugiere que se debe tener una legislación que defina bien esos productos bancarios y los derechos de los usuarios en estos productos bancarios.
“Ahí observamos, no sólo en Bolivia, sino en toda Latinoamérica, el déficit de definición de los productos y servicios bancarios y financieros de una manera correcta, de manera que se reconozca los derechos de los usuarios y no esté al arbitrio de las entidades”.
Si bien existen reglas en el país para el funcionamiento de las entidades financieras, y éstas a la vez cuentan con normas internas de atención al cliente, Pardos apunta que es necesario que haya un sistema de reclamos bien establecido, normativizado por las leyes y regulaciones, que no sean una cosa voluntaria de los bancos, aseguradoras, las instituciones financieras o los servicios de interés generales, como agua, electricidad entre otros.
Explica que cada empresa tiene en su estructura un departamento de marketing o atención al cliente, pero que estos tienen la finalidad de mejorar la imagen la compañía y no exactamente dar justicia clara a los consumidores.
“Pueden las empresas poner su departamento de marketing o de atención al cliente pero estos tienen por finalidad mejorar la imagen de la empresa”, señaló.
EUROPA Y DEFENSORÍAS
El entrevistado explica que en Europa se ha establecido unas defensorías del cliente, que están reguladas con independencia de las entidades financieras, en sus funciones, y éstas reciben los reclamos de los usuarios, y que hay otra instancia superior de quejas, que radica en los bancos centrales.
Dentro de los derechos del consumidor habría una serie de cuestiones, pero las más principales son dos: primero, que sus contratos no tengan cláusulas abusivas; y que las comisiones, penalizaciones sean razonables y proporcionadas al servicio que se le demanda y no arbitrarias; y beneficiosas para la entidad.
Pardos afirma que el comienzo de la relación empieza con un contrato, y que el cliente tiene derecho a que el contrato no tenga cláusulas abusivas y que no se le puedan añadir a la firma acápites que carguen más obligaciones para el cliente en lo posterior.
Por ejemplo ese tema tiene que ser atendido necesariamente por las Defensorías, como en Europa, y que la atención al cliente tiene otro mecanismo de ejecución.
Las Defensorías se ocuparan de temas más sustanciosos a su interés, a su patrimonio o perjuicios, apunta el Presidente de Adicae.
Por otra parte, Pablo Mayor, del Departamento Jurídico de Adicae, sostiene que lo fundamental, desde el punto de vista jurídico es la información, porque muchas veces los bancos se amparan en lenguajes oscuros y cláusulas poco claras.
Adicae realizó una auditoría a muchas publicidades de créditos de los bancos, y se ha llegado a ver auténticas barbaridades en España y en bancos de Europa.
“Las publicidades bancarias son peligrosas porque no dicen lo que tienen que decir”, afirma Pardos.
Lo fundamental, dice el experto en temas de defensa del consumidor, es que haya normas que exijan la transparencia de la publicidad, de manera que permita al cliente recibir una información fidedigna, y no que estén haciendo un teatro o folleto que no tenga la información correspondiente.
AIS
Por su parte, Oscar Lanza, del Comité de Defensa del Consumidor del país, sostiene que es importante que la población conozca sus derechos para que pueda realizar sus transacciones sin problemas en las entidades financieras.
Por esa razón recogen experiencia de los representantes de Adicae para elaborar información respecto a los derechos de los clientes.
La falta de una ley del consumidor en el país, que duerme en ‘sueño de los justos’ en el Parlamento, imposibilita que los usuarios y las entidades bancarias puedan tener una visión clara sobre sus derechos y obligaciones.
Ahora si bien hay normas que establecen algunas reglas para la relación entre clientes y entidades financieras, se hace necesario contar con una norma que legisle las reglas de juego entre ambos.
Según Manuel Pardos, Presidente de la «Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España» (Adicae), las relaciones con los bancos, las aseguradoras por el ahorro, por los fondos de pensiones privados o de inversión originan conflictos.
Ante ese panorama, sugiere que se debe tener una legislación que defina bien esos productos bancarios y los derechos de los usuarios en estos productos bancarios.
“Ahí observamos, no sólo en Bolivia, sino en toda Latinoamérica, el déficit de definición de los productos y servicios bancarios y financieros de una manera correcta, de manera que se reconozca los derechos de los usuarios y no esté al arbitrio de las entidades”.
Si bien existen reglas en el país para el funcionamiento de las entidades financieras, y éstas a la vez cuentan con normas internas de atención al cliente, Pardos apunta que es necesario que haya un sistema de reclamos bien establecido, normativizado por las leyes y regulaciones, que no sean una cosa voluntaria de los bancos, aseguradoras, las instituciones financieras o los servicios de interés generales, como agua, electricidad entre otros.
Explica que cada empresa tiene en su estructura un departamento de marketing o atención al cliente, pero que estos tienen la finalidad de mejorar la imagen la compañía y no exactamente dar justicia clara a los consumidores.
“Pueden las empresas poner su departamento de marketing o de atención al cliente pero estos tienen por finalidad mejorar la imagen de la empresa”, señaló.
EUROPA Y DEFENSORÍAS
El entrevistado explica que en Europa se ha establecido unas defensorías del cliente, que están reguladas con independencia de las entidades financieras, en sus funciones, y éstas reciben los reclamos de los usuarios, y que hay otra instancia superior de quejas, que radica en los bancos centrales.
Dentro de los derechos del consumidor habría una serie de cuestiones, pero las más principales son dos: primero, que sus contratos no tengan cláusulas abusivas; y que las comisiones, penalizaciones sean razonables y proporcionadas al servicio que se le demanda y no arbitrarias; y beneficiosas para la entidad.
Pardos afirma que el comienzo de la relación empieza con un contrato, y que el cliente tiene derecho a que el contrato no tenga cláusulas abusivas y que no se le puedan añadir a la firma acápites que carguen más obligaciones para el cliente en lo posterior.
Por ejemplo ese tema tiene que ser atendido necesariamente por las Defensorías, como en Europa, y que la atención al cliente tiene otro mecanismo de ejecución.
Las Defensorías se ocuparan de temas más sustanciosos a su interés, a su patrimonio o perjuicios, apunta el Presidente de Adicae.
Por otra parte, Pablo Mayor, del Departamento Jurídico de Adicae, sostiene que lo fundamental, desde el punto de vista jurídico es la información, porque muchas veces los bancos se amparan en lenguajes oscuros y cláusulas poco claras.
Adicae realizó una auditoría a muchas publicidades de créditos de los bancos, y se ha llegado a ver auténticas barbaridades en España y en bancos de Europa.
“Las publicidades bancarias son peligrosas porque no dicen lo que tienen que decir”, afirma Pardos.
Lo fundamental, dice el experto en temas de defensa del consumidor, es que haya normas que exijan la transparencia de la publicidad, de manera que permita al cliente recibir una información fidedigna, y no que estén haciendo un teatro o folleto que no tenga la información correspondiente.
AIS
Por su parte, Oscar Lanza, del Comité de Defensa del Consumidor del país, sostiene que es importante que la población conozca sus derechos para que pueda realizar sus transacciones sin problemas en las entidades financieras.
Por esa razón recogen experiencia de los representantes de Adicae para elaborar información respecto a los derechos de los clientes.
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