Propuesta: Expertos sugieren la aplicación de la Teoría de las Colas para para medir el tiempo de atención al cliente y buscar soluciones.
Las colas para el pago de servicios de agua, eléctricos, teléfonos, pensiones escolares y muchos otros se mantienen como un rasgo de una cultura capitalista en la que parece extraño que se haga una inversión (pérdida) de tiempo para entregar dinero y no precisamente para pedirlo.
Economistas, expertos en el tema y un banquero fueron consultados y coinciden en aplicar estudios para ofrecer una atención rápida a los clientes.
¿Acaso la recepción rápida de dinero no es una forma de aumentar el ingreso, su circulación y las utilidades? ¿O el tiempo que emplea el público carece de valor o consideración?, consultamos a los entrevistados.
En cualquier empresa que presta servicios, los inquietos clientes intentan pagar sus facturas y a cambio sacrifican horas de trabajo o descanso para hacer cola previamente a la entrega de dinero, un concepto opuesto a cobrar, expresó un cliente que hacía fila en una entidad bancaria.
La tecnología fue empleada como un medio para ordenar las colas y ofrecer alguna comodidad en salas de espera, mediante la asignación de un boleto numerado en una máquina (Servimatic), pero los tiempos de permanencia del público también se extienden, según la queja de usuarios consultados por La Prensa.
En 1909, surgió la Teoría de las Colas en Dinamarca por iniciativa de Agner Kraup Erlang. Se trata de un modelo matemático que describe sistemas de línea de espera y problemas de congestión de entradas y salidas.
Dos economistas consultados sugirieron medir el tiempo que le dedica un agente bancario (cajero/a) a un cliente haciendo uso de la Teoría de las Colas.
El decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Privada Boliviana (UPB), Óscar Molina, mencionó que la teoría dice que el tiempo que esperan los clientes en un banco genera un “costo ocioso excesivo”.
“Cuando los bancos tienen una gran afluencia de clientes, deben medir estos tiempos, medir la probabilidad del tiempo que permanecerá un cliente en una ventanilla y a partir de ello innovar algunos instrumentos gerenciales para mejorar la atención que brindan”, expresó.
Según la normativa actual de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi), una persona no puede esperar más de 30 minutos para obtener un servicio en un banco.
Milenka Trino, economista de la agencia de marketing MKT, sugirió reducir el tiempo de atención a los clientes, buscando la eficiencia de los funcionarios a través de un método de trabajo.
“Lo que se debería hacer en un banco es medir el tiempo de atención mediante la Teoría de Colas y determinar una forma de atención”, expresó.
El director ejecutivo de la Asociación de Entidades Financieras Especializadas en Microfinanzas (Asofin), Reynaldo Marconi, explicó que cada entidad bancaria emplea su propio esquema de atención al cliente, que incluye un sistema de medición de tiempo que es visible en la pantalla que emplea cada cajero.
Cuando los clientes llegan a buscar un bien o servicio hasta una institución, el “servidor” debe tener la capacidad instalada para prestar la atención requerida; de lo contrario, el flujo se congestionará y los clientes deberán esperar para ser atendidos, comentó Marconi.
Una norma vela por el cliente
Las modificaciones al Reglamento para la Atención en Cajas señalan: “Se modifica el artículo 7, de la sección II, indicando que se prohíbe a la entidad supervisada contar con mecanismos de atención con preferente en cajas (…)”.
Otra de las modificaciones dice: “Se modifica el artículo 8, de la sección II, indicando que en los puntos de atención en los que se verifique un tiempo de espera superior a lo establecido en el artículo 4, de la presente Sección, Asfi podrá exigir o hacer uso de toda su infraestructura instalada en cajas durante todo el horario de atención establecido por la entidad supervisada y/o exigir el aumento de número de cajas si el espacio físico donde funciona el punto de atención lo permite, u otras medidas que considere pertinentes”.
En el artículo 4, referido al Tiempo de Espera Máximo: El tiempo máximo para que un cliente y/o usuario sea atendido en cajas es de 30 minutos. Para efectos del presente reglamento, el tiempo de espera será computado a partir de que el cliente y/o usuario obtiene la ficha de atención o inicia la fila de espera, hasta el momento en que sea atendido en cajas.
Fuente: Portal web de la Asfi.
Opiniones
“Ya no hay colas, pero nosotros seguimos esperando sentados y ésa es otra pérdida de tiempo. Por ejemplo, hoy (sábado), los bancos están llenos y por eso me estoy dirigiendo a otra sucursal”.
Rubén Chacón / Usuario
“En los días ordinarios, normalmente los cajeros tardan en atenderte de 10 a 15 minutos, pero los fines de semana demoran alrededor de 30 minutos, porque no hay muchos funcionarios”.
Unber Velásquez / Usuario
“La atención en cajas algunas veces es rápida, pero hay otras que nos matan de desesperación. Pienso que el sistema de fichas es más práctico, porque podemos descansar un momento, ¿no?”.
Édgar Ayala / Usuario
“Para la atención en las cajas, cada uno tiene que buscar sus horarios más cómodos. Por ejemplo, yo uso el horario de almuerzo porque están más vacías. La acción de hacer fila es incómoda”.
Lidia Alcázar / Usuaria
Lidia Mamani
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