La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), mediante una norma, busca equilibrar la relación entre el cliente y la banca, tomando en cuenta que muchos usuarios son sometidos a las condiciones que impone la financiera en los servicios que presta.
“Cuando una persona acude a una entidad a recibir un servicio financiero no está en condiciones de negociar con la entidad financiera las condiciones de ese acceso al servicio, por eso es que nosotros entendemos que la entidad está en una mejor posición que el consumidor financiero. Hay una asimetría entre ambos”, sostuvo la directora del ente regulador, Lenny Valdivia.
Añadió que la relación que mantienen los bancos con sus clientes es asimétrica, es decir que los usuarios tienen que acatar las reglas y condiciones que imponen los demás bancos.
Bajo estos antecedentes, continuó Valdivia, es que amerita que “la ASFI, en el ámbito de nuestras competencias, es la llamada a poner en orden a esta situación de desequilibrio”.
Aclaró que esta intención no debe ser entendida en sentido de que el ente regulador busque parcializarse con el consumidor de los servicios financieros.
Valdivia remarcó que lo único que pretende la ASFI es que la banca privada, y el sistema financiero en general, pueda prestar un servicio de calidad a los usuarios y éste tenga las facilidades de presentar un reclamo, de modo oportuno, cuando amerite el caso.
En ese marco, el regulador anunció la emisión de normas que vayan a proteger los derechos de los usuarios de la banca.
Valdivia recordó que se implementó la ventanilla de Servicio de Atención a Reclamos de Cliente (SARC), para que el público pueda presentar sus quejas cuando no esté conforme con un servicio.
De igual manera, la entidad de supervisión instruyó que las utilidades de la banca deben ser reinvertidas en programas para mejorar la atención al cliente, renovar su tecnológica y ofrecer más seguridad.
Las utilidades del sistema financiero en 2010 alcanzaron a 162,3 millones de dólares, mientras que en 2011 sus ganancias subieron hasta 212,8 millones.
Para canalizar las quejas de los usuarios la ASFI creó la Dirección de Derechos del Consumidor Financiero (DDC), que recibe los reclamos de los usuarios.
El regulador recordó que el público tiene derecho de elegir el banco que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades, además de recibir información oportuna, veraz, clara, comprensible y adecuada, en medios accesibles.
DATOS
• En la actualidad, los usuarios de la banca privada no tienen el suficiente poder de negociación sobre los servicios que otorga el sistema financiero.
• Para mejorar la calidad de atención al cliente en la banca, la ASFI habilitó el Servicio de Atención a Reclamos de Clientes (SARC) con la finalidad de que los usuarios puedan emitir o presentar sus reclamos de manera oportuna.
• Con el propósito de mejorar la calidad de atención al público, el ente regulador instruyó a los bancos que reinviertan sus utilidades para mejorar el servicio que prestan, además de renovar su tecnología y ofrecer mayor seguridad.
• Los depósitos alcanzaron a 10.643 millones de dólares hasta diciembre de 2011, mientras que la cartera de créditos a 8.499 millones.
Aumentó el número de prestatarios
La cantidad de prestatarios en la banca aumentó de 760.048 registrada en 2008 hasta 964.261 en 2011, según los datos de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).
De igual forma, los depósitos en el sector se incrementaron de 6.876 millones de dólares en 2008 hasta 10.643 millones en 2011.
Con relación a la cartera de créditos, este sector alcanzó a 8.499 millones de dólares en la pasada gestión.
En opinión de la directora de la ASFI, Lenny Valdivia, el aumento de depósitos y créditos refleja la estabilidad económica que atraviesa el país y la confianza que tiene la población en el sistema financiero.
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