Crónica de un cliente bancario

Cuando se crece en un ambiente en el que la honestidad y sobre todo la integridad personal son parte inherente de la vida, se hace muy difícil poder entrar en un sistema de incredulidad y desconfianza y, más aún, de abuso a la privacidad.

En un país capitalista, sería una aberración hacer sentir a un cliente menospreciado y, peor aún, culpable por recoger un giro de una transacción de dinero enviada con todas las de la ley. Entonces, ¿por qué en Bolivia estas compañías actúan diferente? Aclaremos cómo sucedió esta Odisea.

En un hermoso y soleado día de invierno me dirijo a recoger un giro de dinero. La primera parada fue en una casa de cambios que tenía la sucursal de Money Gram. El amable cajero me pide mi carnet y el código de referencia. Busca en su monitor y parece haber encontrado el envío del giro; sin embargo, mira repetidas veces mi carnet para confirmar que mi nombre y la información del monitor son los mismos.

Cuento hasta nueve las veces que mira mi nombre en el carnet y que confirma con lo que ve en el monitor. No puedo evitar pensar en nuestro triste sistema educativo… "y bueno, pienso, otro tema para escribir en una siguiente oportunidad”.

Minutos después, el muchacho me dice muy gentilmente que todo está bien y que lo único que necesita es una fotocopia de mi carnet. "Puede ir a la vuelta de la esquina”, me dice. Al poco rato vuelvo con una copia y veo al cajero parado en la puerta con una sonrisa a la que yo cortésmente respondo.

Moviendo sus manos nerviosamente me indica que si podría ir a otra sucursal porque se encontraba escaso del formulario. "Allí, a media cuadra, hay un banco donde usted puede recoger su dinero”, me dice.

Media cuadra más adelante me encuentro en el banco intentando sacar una ficha pero antes tengo que pensar si necesito de un cajero o debo ir a plataforma. "Cajero”, escojo y me quedo esperando mi turno por unos 10 minutos.

Finalmente, mi número aparece en el monitor. Me dirijo a la cajera con mi habitual sonrisa y ella me mira seriamente. No me hago problema alguno y le explico la razón de mi presencia. "Tiene que ir a plataforma”, me indica. "¿Y dónde es?”. Me señala un escritorio vacío. No hay nadie, le digo, y me contesta que debo sacar otra ficha que diga plataforma. Y bueno, pienso, ni modo.

Otros cinco minutos de espera y veo salir de una oficina a un muchacho de unos 30 años que se dirige a plataforma.

Una vez que me toca mi turno me acerco al escritorio y el cajero, sin mirarme, me indica que me siente. Mientras le hablo él parece escucharme pero no deja de mirar el monitor. Me hace pensar cuánto le gustaría su trabajo.

Tal vez él sólo cumple con su trabajo sin emoción, mirando un monitor, nombres y números que seguramente no significan nada para él.

Sin mirarme me pide mi cédula de identidad. Confirma mi nombre y número en un instante. Bueno, pienso para mí, seguramente tuvo una buena profesora de lenguaje. Finalmente se atreve a mirarme y me dice:

-No puedo continuar con la transacción.
- "¿Por qué?”, le pregunto.
- El sistema se ha caído.
- ¿Cómo? Pero si los demás están usando sus computadoras.
- Sí, pero es el programa de Money Gram, no puedo hacer nada. Pero, ¿sabe?, usted baja hasta la esquina y va caminando hacia…

Y ahí me tienen, una caminata más tarde, en otro banco sacando la ficha. Esta vez me aseguro de pedir "plataforma”. A los pocos segundos veo mi número P4 en el monitor y me dirijo con una sonrisa hacia la señorita, quien me mira acercarme y parecería estar preguntándose por qué le sonrío. Continúo con mi sonrisa a lo que ella no hace el intento de contestar ni a pedirme que tome asiento.

Parada incómodamente, a pesar de las dos lindas sillas que estaban a mi lado, le explico lo que necesito. "No.

Esto es plataforma, me dice, usted se equivocó. Tiene que ir a Caja, así que tiene que sacar otra ficha”. Por un momento estoy a punto de explicarle por qué pedí plataforma, pero vuelvo a mirarla y algo dentro de mi me dice que no vale la pena.

Finalmente llega mi turno. La misma historia que contarle a la cajera pero esta vez ella es una señorita muy amable y sonriente. Me dice que va a ver si el dinero está realmente ahí, a lo que yo respondo que ya he confirmado dos veces antes y que sé que el dinero está.

Después de todo, pienso, ¿qué más puede fallar? Yo tengo mi carnet conmigo, el código de referencia está correcto, tengo una fotocopia y su computadora está funcionando bien.

Ella revisa de todos modos y me dice que todo está bien y que voy a tener que llenar un formulario y darle dos fotocopias. " ¿Dos?”, repito. "Sí”, me responde. " ¿Hay por aquí una fotocopiadora?”. "No, tendrá que subir toda la calle hasta la 21”. Para no dejarme llevar por la frustración le cambio de tema y le pregunto: "¿Puedo ver el formulario?”. Me entrega e inmediatamente me doy cuenta que es un abuso a mi privacidad. Le digo que sé que no es culpa suya y que yo no tengo nada que ocultar, pero "ese formulario con el logo de Money Gram, es un abuso a mi privacidad”.

Me siento indispuesta y le digo que volveré, sin embargo antes de irme le digo amablemente: "Por favor, cuando hable con su jefe, dígale que le diga a su jefe y éste al dueño que lo menos que puede tener un banco es una pequeña impresora para fotocopiar”. Nos sonreímos y me voy descompuesta. Será hasta mañana, me digo.

Al día siguiente me dirijo al banco donde me recibe nuevamente el muchacho de la plataforma, sin expresión alguna, vuelve a hacerme las mismas preguntas y a realizar toda la transacción (por supuesto sin mirarme).

Tarda bastante más de lo esperado y mientras tanto no me queda otra que llenar el incómodo formulario, no sin antes reaccionar ante el abuso de privacidad y tener una serie de intercambio de ideas con él al respecto, coincidiendo ambos de alguna manera.

Verbalmente me pregunta en qué usaré el dinero y atónita sólo logro responder: "¿Cómo?”. Mi incredulidad parece irritarlo y después de una breve explicación la respuesta es "varias compras personales”. Si la pregunta pretende ser capciosa, muy mal. Si el propósito es controlar impuestos debiera preguntar: ¿es personal o comercial?

Continúo llenando el formulario y leo una cláusula que indica que todo lo que se escriba debe ser cierto o puedo ser penalizada y a continuación debo responder cuánto dinero estimo recibir mensualmente, a lo que yo contesto la verdad en letras mayúsculas: NO SÉ. El banquero me insiste que ponga en números; le digo que el formulario me pide que diga la verdad y esa es la verdad. "Ponga cualquier cantidad, no importa”, me dice él, y borra mi respuesta…

De frustrada, pasé a sorprendida. Pero lo peor fue mi sorpresa al leer que debía hacer un croquis de mi domicilio.

Tanta fue mi incredulidad que el cajero tuvo que explicarme tres veces (¡tres veces!) lo que yo debía hacer, ya que yo no podía entender y menos creer lo que me pedían.

Una vez que termino de llenar el formulario le pido que me dé una fotocopia del formulario llenado y me dice que no me puede dar. "Entonces espéreme que voy a sacar una copia”, insisto; pero él inmediatamente me niega y me contesta que no puedo sacar el formulario del banco. Bueno, le digo, sacaré una foto con mi celular porque yo tengo que tener una prueba de todo lo que firmo. Tomo mi celular y saco la foto, a lo que él ya no puede replicar y finalmente logro ver una expresión en su rostro: dedesaprobación.

Antes de poder tener el dinero en mis manos, todavía hubo un problema más con la impresora. El cajero llama a otro departamento e incluso se atreve a decirle al técnico que su cliente estaba apurada por lo que tal vez era mejor que vaya a otra sucursal. Inmediatamente interrumpí la conversación y le indico que no hay apuro y que esperaría todo el tiempo necesario. Unos segundos después, como arte de magia, la impresora funciona.

Queridos lectores, este relato no tiene nada de ficción. El tiempo que se pierde en una simple transacción nadie lo repone. Pero aún más allá de eso, es la desagradable sensación de haber sido ultrajada por un formulario, por un sistema nada inteligente para captar quién corroe ese sistema y creer que todos somos de esa misma condición.