Las entidades financieras registraron hasta noviembre 56.548 reclamos de los usuarios en contra de sus servicios, de los que el 75,22% se relaciona con problemas con el uso de tarjetas de débito. El 95,29% de las quejas corresponde a los bancos múltiples.
Así lo indican los datos de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi), que destacan que los usuarios pueden realizar sus observaciones a través de su Central de Reclamos y el Punto de Reclamo (PR) de las financieras. En 11 meses, se reportaron 56.548 protestas en la primera instancia y 472 en la segunda.
El mayor número de quejas registradas en los PR fue por problemas relacionados con el uso de tarjetas de débito (74,22%), le siguen la mala atención al cliente/usuario (8,12%), las fallas en el uso de tarjetas de crédito (4,48%), errores en el acceso a la banca por internet (3,19%), excesivas comisiones y cobros (3,07%) y problemas en cajas de ahorro (2,78%), entre otros. (Ver infografía)
La mayor cantidad de reclamos corresponde a los 14 bancos múltiples (95,29%), les siguen las 21 cooperativas de ahorro y crédito (1,91%), los 4 fondos financieros privados (1,66%), las 5 mutuales de ahorro y préstamo (0,39%) y los 3 bancos pyme (0,33%), entre otros.
En la Central de Reclamos, la mayor parte de las quejas corresponde a problemas en el acceso a los créditos (44,23%), le siguen cajas de ahorro (13,46%), tarjetas de débito (9,62%), atención al cliente/usuario (7,69%), órdenes judiciales y retenciones (5,77%), y tarjetas de crédito (5,77%).
“Hemos avanzado en la cultura del reclamo. Vemos que los consumidores confían más en la Asfi, estamos recibiendo reclamos no solo de operaciones recientes, sino también de operaciones de data antigua”, dijo el 17 de diciembre la titular de la Asfi, Lenny Valdivia.
Hasta esa fecha, la Asfi sancionó a 74 entidades del sistema financiero por reclamos de los clientes: 28 estuvieron relacionados con “la excesiva demora en la aprobación de préstamos”, 11 por el retraso de las órdenes judiciales y retenciones, 6 por maltrato al cliente y 6 por problemas con el uso de tarjetas de débito, entre otros.
El 16 de septiembre, la autoridad reguladora aprobó la Resolución 652/2014, que establece sanciones a las entidades financieras por reclamos o quejas de los usuarios, inclusive si se hubiera llegado a una conciliación entre partes. “El establecimiento de sanciones para nosotros ha sido muy importante, porque hemos sentado precedente en el sistema financiero y es algo que antes no ocurría”, manifestó Valdivia.
Los que más protestas registraron
De las 53.884 quejas presentadas hasta noviembre por los usuarios en los Puntos de Reclamo de las entidades financieras, el 35,73% se registraron en el BNB, el 22,51% en el BCP, el 16,58% en el Banco Unión, el 5,03% en el Banco Los Andes Pro Credit y el 4,86% en el BMSC, según datos de la Asfi.
Los más favorecidos en 2013
En 2013, el total de reclamos recibidos en primera instancia en las entidades del sistema alcanzó a 63,264, de los cuales el 72% fueron favorables al consumidor financiero, el 12% beneficiaron a las financieras, el 3% se trataron de reclamos duplicados y el 14% se encontraban en proceso de trámite.
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