En el mismo periodo, la central de la ASFI registró 631 reclamos, haciendo un total de 21.904 denuncias. Asimismo, los reclamos se concentran en el uso de las tarjetas de débito, por lo que un experto aconseja a los bancos que sean drásticos con las empresas que administran los cajeros automáticos.
Solución de los reclamos. Del total de reclamos recibidos por los PR de las EIF, se ha atendido el 79%, de los cuales 13.818 se solucionaron en favor de los clientes y 2.898 en favor de las entidades financieras, mientras que 4.335 se encuentran en trámite y solo 222 fueron reclamos duplicados. En tanto la ASFI recibió en su central 631 reclamos, de los cuales el 58% tuvo una resolución en favor de los clientes y un 26% en favor de las entidades financieras, mientras que el 16% restante se encuentra en trámite. Esto significa que se ha atendido más de un 70% los reclamos en general.
Motivos de los reclamos. La mayoría de los reclamos en el sistema financiero está relacionado con las tarjetas de débito, llegando a una suma de 13.557 denuncias, recordemos que en 2011 hubo una fuerte susceptibilidad de parte de los usuarios, por los casos de clonación de tarjetas y engaño informático en el país. En segundo lugar con 2.333 reclamos está la atención al público, esto puede ser por varios motivos, desde mala atención, falta de información y orientación de la banca para con el usuario y en tercer lugar están las tarjetas de crédito con 1.335. Asimismo las entidades bancarias son las que más recepcionan quejas de parte de los clientes, llegando a un 94% del total de las denuncias, mientras que el resto está entre las cooperativas, mutuales y fondos financieros.
La calidad en el servicio como objetivo. Según Gelgar Olmos, Jefa de Comunicación Institucional de ASFI, esta entidad, a través de la Dirección de Derechos del Consumidor, está realizando tareas en defensa de los usuarios del sistema financiero, a través del control de Calidad en la atención, rapidez, transparencia y diligencia de parte de las entidades financieras. Por ello, advierte que el cliente, según un informe que manejan, opina que recibe un trato regular y a veces menos que regular.
"No olvidemos que el principal actor del negocio, incluyendo las entidades financieras, es el cliente. Este principio no siempre fue considerado como fundamental en las políticas de las entidades financieras, lo cual deja al cliente en una posición desigual ante las entidades financieras. El cliente opina que la calidad de servicio que recibe es regular y menos que regular. Esta debe ser una alerta para las EIF, para continuar trabajando en el fortalecimiento,, procedimientos de prestación de servicios financieros de calidad, en el marco del respeto a los derechos del consumidor", expresó Olmos, a tiempo de indicar que la calidad de atención al cliente es uno de los desafíos priorizados que viene encarando la ASFI.
Los responsables son terceros. El expresidente del Banco Central de Bolivia (BCB), Armando Méndez, explicó que la mayor cantidad de quejas tiene que ver con los cajeros automáticos y la entrega de dinero, además de añadir que estos aparatos son administrados por empresas ajenas a la entidad financiera, por lo que aconseja que los bancos sean más exigentes con estas empresas.
"Es un tema que no es netamente de las entidades financieras, sino de la empresa que contrata los bancos. Los bancos tienen que ser más rigurosos con estas empresas que les están dando el servicio, porque los hace quedar mal y va contra su imagen", mencionó Méndez.
El sistema de funcionamiento. En tanto el experto en banca, Ludwing Toledo, comentó que si bien no todos los usuarios conocen sus derechos, el sistema financiero ofrece los mecanismos necesarios para que los clientes realicen sus quejas ante alguna operación o situación que considere injusta. Además de indicar que en el sistema bancario se realizan millones de transacciones, por lo que las más de 21.000 quejas son una cifra menor.
"Si uno toma en cuenta que son 21.000 contra las millones de operaciones que existen, es relativamente una cifra pequeña. En todos los bancos hay puntos de reclamos, el cliente puede quejarse llenando un formulario o si prefiere puede quejarse directamente en la ASFI. El usuario no está indefenso existen los mecanismos necesarios", expresó Toledo.
Quejas comunes. Una de las quejas más usuales de parte de los usuarios del sistema, es el tiempo de espera que realizan en las entidades, ya que según el reglamento no puede superar los 30 minutos en caja, pero en algunos casos este tiempo límite sobrepasa. Otro aspecto es la poca o casi nula atención personalizada a usuarios que abren su caja de ahorro o DPF por primera vez, es el caso de Luis un joven de 24 años que abrió su cuenta de débito en una entidad en la zona de Equipetrol, al ser la primera vez que él realizaba esta acción, no tenía conocimiento alguno de los detalles y pormenores de esta transacción, obteniendo ninguna ayuda por parte de las funcionarias.
Derechos del consumidor del sistema financiero
1. Derecho a elegir. El consumidor financiero tiene derecho a seleccionar el producto o servicio que mejor se ajuste a sus necesidades.
2. Derecho a recibir servicio de calidad. Tiene derecho a que el producto o servicio que seleccione sea proporcionado por la entidad supervisada en las mejores condiciones de calidad, trato respetuoso y respeto a las condiciones pactadas.
3. Derecho a reclamar. El consumidor tiene derecho a presentar su reclamo y que éste sea atendido en forma eficiente y oportuna.
4. Derecho a preguntar. Tiene derecho, antes de contratar un producto o servicio, a conocer plenamente características, Ios efectos y riesgos que implica; sus costos, como comisiones e intereses, así como las responsabilidades.
5. Claridad. Tiene derecho a que la información que brinden las instituciones y autoridades sobre los productos y servicios sea clara, veraz, oportuna, suficiente y precisa.
6. Elegir. Tiene derecho a comparar y elegir, en un marco de sana competencia, el producto que responda a sus necesidades, contratándolo con la institución de su preferencia sin ninguna discriminación, siempre y cuando cumpla con los requisitos.
7. Comprobantes. Tiene derecho a obtener de la institución financiera, al momento de la firma, un ejemplar de todos los documentos y contrato firmados, y a recibir la documentación que compruebe sus movimientos como estados de cuenta y comprobantes de pago.
8. Discreción. Tiene derecho a que toda institución guarde el secreto bancario y de sus datos personales.
9. Protección. Tiene derecho a la protección de sus derechos por parte de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero.
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