Desde la ASFI indicaron que esto se debe a que los clientes y consumidores financieros han adoptado una cultura de reclamo más que en otros años, puesto que ahora se conoce mejor cómo se debe efectuar un reclamo.
La mayoría de las quejas se debe por tarjetas de crédito. Recientemente, la Asociación de Bancos Privados de Bolivia (Asoban), informó que los bancos afiliados devolvieron el 96,5% de las fallas en dispensa de efectivo a través de cajeros automáticos,
Datos de la entidad supervisora señalan que hasta septiembre se reportaron 878 quejas que se derivan directamente a la Dirección de Derechos al Consumidor.
Mauricio Porro, gerente de márquetin del Banco Mercantil Santa Cruz (BMSC), revela que de todos los reclamos registrados de julio a septiembre, el 88,29% ha sido respondido de manera favorable al cliente. “Los indicadores de nuestras evaluaciones, señalan buenos resultados dentro del sistema, pero somos conscientes de que tenemos mucho camino por recorrer para alcanzar el objetivo de brindar a nuestros clientes una experiencia única y sorprendente”, expresa.
Más de un 60% del total de la planilla del BMSC (1.143 empleados) trabaja en la atención al cliente. A septiembre, cuenta con 414.500 clientes activos.
Jorge Velasco, vicepresidente nacional de negocios del Bisa, indica que el banco continuamente realiza análisis y evaluaciones sobre el nivel de satisfacción con relación a los tiempos de espera en sus puntos de atención, datos que permiten identificar oportunidades de mejora y así efectuar cambios para acortar los tiempos y optimizar la atención.
El Bisa tiene presencia nacional con 10 sucursales, 49 agencias y 232 cajeros automáticos.
En lo que va del año, el Banco Nacional de Bolivia (BNB) ha atendido alrededor de 15.000 reclamos, habiendo solucionado el 97% de forma favorable para los clientes.
Álvaro Espinosa, gerente de márquetin y comunicación del BNB, explica que a través de los diferentes canales de atención con los que cuentan, atienden más de 2 millones de transacciones al mes. El 50% son a través de sus plataformas de internet, mientras que la atención en plataformas directas suma más de 700.000 al mes.
La entidad bancaria cuenta con 1.820 funcionarios, de los cuales 1.042 cumplen funciones de atención al cliente
En la banca
Al primer semestre se habilitaron 70 nuevas oficinas
Nelson Villalobos, secretario ejecutivo de Asoban, manifestó que las entidades bancarias han venido realizando importantes inversiones tanto en infraestructura como en tecnología, para incrementar los puntos de atención.
“Tal es así que en el primer semestre de 2013, el sistema bancario ha abierto 70 nuevas oficinas e instalado 107 nuevos cajeros automáticos”, indicó Villalobos.
El secretario ejecutivo de Asoban aseveró que el incremento de los puntos de atención, sumado a la contratación de personal, que alcanzan a 18.589 empleados al 30 de junio, ha permitido mantener el tiempo de espera en menos de 30 minutos, pese al incremento de clientes en el sistema bancario.
Según datos de la ASFI, los 2.772 puntos de atención del sistema bancario prestan servicios a más de 4 millones de cuentahabientes y a 788.219 prestatarios.
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